Avant de traverser la ville pour voir un véhicule, l'acheteur cherche votre concession sur Google. Il regarde votre note, lit quelques avis récents et, souvent, vos réponses aussi. Un avis resté sans réponse lui dit que personne n'écoute. Une réponse sur la défensive à un avis fâché lui dit quelque chose de pire.
DriveGood AI retire cette tâche du bureau de vos directeurs. Elle répond à chaque avis Google, dans le ton de votre concession et dans la langue de l'auteur, avec calme, même quand l'avis est dur.
Ce que DriveGood AI fait avec chaque avis
- Chaque avis reçoit une réponse. Cinq étoiles ou une seule, qu'il porte sur les ventes, le service ou les pièces.
- Dans le ton de votre concession. Les réponses ressemblent à votre concession et prennent le ton qu'aurait votre meilleur directeur à l'accueil.
- Dans la langue de l'auteur. Français, anglais ou espagnol : un avis écrit en anglais reçoit sa réponse en anglais. Voyez comment DriveGood AI travaille en trois langues.
- Avec calme, même pour les avis négatifs. Pas d'argumentation ni de justifications.
- Ce qui est privé reste privé. Une réponse ne partage jamais les renseignements de l'acheteur, les détails de la transaction ni un numéro de téléphone. C'est une des règles que DriveGood AI ne brise jamais.
- En arrière-plan. Personne à la concession n'a à se connecter à DriveGood AI. C'est la même IA qui répond à vos acheteurs dans Messenger, au service de la même concession.
Ce que fait une bonne réponse
Une réponse à un avis s'adresse à deux lecteurs : la personne qui l'a écrit et chaque acheteur qui la lira plus tard. Une bonne réponse :
- Remercie l'auteur par son nom et reprend un élément qu'il a mentionné : le véhicule, l'aide reçue, la livraison.
- Prend la plainte au sérieux. Elle reconnaît ce qui n'a pas fonctionné, sans débattre des détails en public.
- Garde le privé privé. Pas de chiffres de la transaction, pas de détails de crédit, pas de renseignements personnels.
- Offre une façon d'en parler. Pour un vrai problème, une invitation à communiquer directement avec la concession, pour qu'un directeur puisse régler la situation.
- Promet seulement ce qui est vrai. Pas de « c'est corrigé » si ce ne l'est pas.
- Reste courte. Trois ou quatre phrases suffisent généralement.
Exemple : une réponse à un avis mitigé
Voici comment DriveGood AI pourrait répondre à un avis de trois étoiles. L'avis et la réponse sont des exemples.
Avis (3 étoiles, exemple) : « Super camion, et notre vendeur a été patient avec toutes nos questions. Par contre, la paperasse a pris presque deux heures et personne ne nous a dit pourquoi. »
Réponse (exemple) : « Merci pour votre avis, Kevin, et félicitations pour votre F-150. Nous sommes contents que notre équipe ait pris le temps de répondre à toutes vos questions. Vous avez raison : deux heures, c'est long quand personne n'explique pourquoi, et votre commentaire nous aide à nous améliorer. Si vous voulez nous en dire plus, appelez la concession et demandez le directeur des ventes. »
La réponse le remercie, lui donne raison là où il a raison, n'argumente pas et ne promet pas un changement que personne n'a fait. L'acheteur qui la lit plus tard voit une concession qui écoute.
Les règles que nous suivons pour les avis
Les réponses sont une partie de votre réputation. Le reste suit quelques règles qui gardent votre note honnête et conforme aux règles de Google :
- On demande à chaque acheteur. Drive Good demande un avis à chaque acheteur, sans incitatif et sans filtrage. Les acheteurs mécontents reçoivent la même demande.
- On signale seulement les avis qui enfreignent les règles. Les avis qui enfreignent les règles de Google, comme les faux avis ou le pourriel, sont signalés à Google. C'est Google qui décide.
- Les avis honnêtes restent. Drive Good ne promet jamais de « faire retirer » un avis honnête, bon ou mauvais. Une plainte honnête reçoit une réponse calme et utile.
Les réponses aux avis font partie de la gestion de la réputation pour concessionnaires de Drive Good, comprise dans le forfait Drive Good. Pour obtenir plus d'avis, honnêtement, lisez le guide pour obtenir plus d'avis Google pour votre concession.
Questions fréquentes
Une IA peut-elle répondre aux avis Google de ma concession ?
Oui. DriveGood AI répond à chaque avis Google dans le ton de votre concession et dans la langue de l'auteur, avec calme, y compris aux avis négatifs.
DriveGood AI répond-elle aux avis négatifs ?
Oui. Elle reste calme, n'argumente pas, ne partage jamais de renseignements privés et offre à l'auteur une façon de joindre la concession.
Pouvez-vous faire retirer les mauvais avis sur Google ?
Seul Google retire des avis, et seulement quand ils enfreignent ses règles. Drive Good signale les avis qui enfreignent les règles de Google, comme les faux avis ou le pourriel, et ne promet jamais de faire retirer un avis honnête.
Donnez-vous quelque chose aux acheteurs en échange d'un avis ?
Non. Drive Good demande un avis à chaque acheteur, sans incitatif et sans filtrage.
Dans quelles langues DriveGood AI répond-elle ?
Dans la langue de l'auteur de l'avis : français, anglais ou espagnol.
Répond-elle aux avis sur le service et les pièces ?
Oui. Elle répond à chaque avis Google, peu importe le département visé.
La gestion des avis est-elle vendue séparément ?
Non. DriveGood AI et la gestion de la réputation sont toutes deux comprises dans le forfait Drive Good.
